「5A」代理的优质服务

2020-01-30

地监局早前举行新闻发布会，回顾局方2019年的工作重点。去年地产代理的整体违规数字，包括接获的投诉及巡查期间发现的违规个案均有所减少；其中，从业员在一手住宅物业销售处的秩序，以及在遵守有关打击洗钱及恐怖份子资金筹集的备存客户纪录要求上都得到大幅改善，反映业界操守及执业情况有所改善。

守法循规固然重要，但要进一步提升业界水平，地产代理必须优化其服务。地监局去年就推出了「5A」代理宣传计划，向公众推广专业地产代理应具备的「三言两与」特质。

何谓「三言两与」？「三言」是指「言出必行」(Adherence)、「言之有物」(Ability)及「言而有信」(Accountability)；而「两与」是指「与时并进」(Advancement)和「与客同行」(Affinity)，亦即英文版的「5A」代理。

首先，「言出必行」代表地产代理在经营业务的过程中，必须秉持诚实、忠诚和严正的态度向客户提供服务；而作为一位「言之有物」的地产代理，应掌握一切相关的法律及政府规例，以便能尽责地向客户提供意见。他们应能够凭本身在地产行业方面的知识、训练、资历和经验向客户提供专业服务和意见；「言而有信」则指对客户负责，保障客户在物业交易中不因欺诈、失实陈述或不合专业操守的行为而受损。

至于「与时并进」，则代表地产代理应跟随时代步伐好好装备自己。除了参与持续专业进修计划的活动外，地产代理亦应掌握有关地产市场的最新发展。最后，「与客同行」并不单止要求地产代理要陪伴客户视察物业，亦代表地产代理在履行职务时，必须尽量小心和尽一切应尽的努力，保障及促进其客户的利益。

「5A」代理计划推出后，笔者对于业界和公众均有正面反应感到雀跃。局方最近更展开新一轮的宣传活动，并向各地产代理商舗派发一系列「5A」代理的宣传品，包括贴纸及座枱卡，当中座枱卡背面更印有额外讯息，以便代理向客户解释，他们须要向客户收取其身份证明文件副本作备存纪录，以符合打击洗黑钱及反恐怖份子资金筹集的要求。局方鼓励商铺负责人将宣传品张贴或摆放于当眼处。

另外，由今年2月初起的一连5个星期，局方将会推出有关「5A」代理的巴士车身广告，以轻松手法向公众展示业界的正面形象。笔者明白，要一下子改变公众对地产代理的既定印象并不容易，但事实上，我们确实看到不少地产代理正在不断改进。相信业界只要付出更大的努力，让市民看到地产代理的专业素质，自然可以逐渐去除负面标签，改变大众对业界的观感，最终赢取公众尊重。

韩婉萍
地产代理监管局行政总裁

（刊载于「信报网站」 )