「5A」代理的優質服務

2020-01-30

地監局早前舉行新聞發布會，回顧局方2019年的工作重點。去年地產代理的整體違規數字，包括接獲的投訴及巡查期間發現的違規個案均有所減少；其中，從業員在一手住宅物業銷售處的秩序，以及在遵守有關打擊洗錢及恐怖份子資金籌集的備存客戶紀錄要求上都得到大幅改善，反映業界操守及執業情況有所改善。

守法循規固然重要，但要進一步提升業界水平，地產代理必須優化其服務。地監局去年就推出了「5A」代理宣傳計劃，向公眾推廣專業地產代理應具備的「三言兩與」特質。

何謂「三言兩與」？「三言」是指「言出必行」(Adherence)、「言之有物」(Ability)及「言而有信」(Accountability)；而「兩與」是指「與時並進」(Advancement)和「與客同行」(Affinity)，亦即英文版的「5A」代理。

首先，「言出必行」代表地產代理在經營業務的過程中，必須秉持誠實、忠誠和嚴正的態度向客戶提供服務；而作為一位「言之有物」的地產代理，應掌握一切相關的法律及政府規例，以便能盡責地向客戶提供意見。他們應能夠憑本身在地產行業方面的知識、訓練、資歷和經驗向客戶提供專業服務和意見；「言而有信」則指對客戶負責，保障客戶在物業交易中不因欺詐、失實陳述或不合專業操守的行為而受損。

至於「與時並進」，則代表地產代理應跟隨時代步伐好好裝備自己。除了參與持續專業進修計劃的活動外，地產代理亦應掌握有關地產市場的最新發展。最後，「與客同行」並不單止要求地產代理要陪伴客戶視察物業，亦代表地產代理在履行職務時，必須盡量小心和盡一切應盡的努力，保障及促進其客戶的利益。

「5A」代理計劃推出後，筆者對於業界和公眾均有正面反應感到雀躍。局方最近更展開新一輪的宣傳活動，並向各地產代理商舗派發一系列「5A」代理的宣傳品，包括貼紙及座枱卡，當中座枱卡背面更印有額外訊息，以便代理向客戶解釋，他們須要向客戶收取其身份證明文件副本作備存紀錄，以符合打擊洗黑錢及反恐怖份子資金籌集的要求。局方鼓勵商舖負責人將宣傳品張貼或擺放於當眼處。

另外，由今年2月初起的一連5個星期，局方將會推出有關「5A」代理的巴士車身廣告，以輕鬆手法向公眾展示業界的正面形象。筆者明白，要一下子改變公眾對地產代理的既定印象並不容易，但事實上，我們確實看到不少地產代理正在不斷改進。相信業界只要付出更大的努力，讓市民看到地產代理的專業素質，自然可以逐漸去除負面標籤，改變大眾對業界的觀感，最終贏取公眾尊重。

韓婉萍
地產代理監管局行政總裁

（刊載於「信報網站」 )